| Title : | Lojaliteti dhe kënaqësia e konsumatorëve nga shërbimet e sektorit bankar në rajonin e Pollogut : studime të Magjistraturës - cikli i dytë | | Material Type: | printed text | | Authors: | Aida Uzairi Baftijari, Dissertant | | Publisher: | Tetovë : Fakulteti i Administratës së Biznesit - UEJL | | Publication Date: | 2010 | | Pagination: | 124 p. | | Layout: | ill. | | Size: | 30 cm | | General note: | Includes bibliographical references
Includes bibliographical footnotes
Includes appendix | | Languages : | Albanian (sqi) Original Language : Albanian (sqi) | | Abstract: | Abstrakt
Lojaliteti dhe kënaqësia konsumatore përfaqëson një qasje moderne për kualitetin në ndërmarrje dhe organizatë, si dhe shërben për zhvillimin e menaxhmentit të bazua në konsumatorë ('consumer - based management'). Matja e lojalitetit dhe kënaqësisë së konsumatorëve ofron një vijë prapavajtëse (feedback) për preferencat dhe pritjet e konsumatorëve ku performanca e kompanisë do të mund të vlerësohet në një set e dimensioneve të kënaqësisë që shpreh përparësitë dhe jo përparësitë e organizatës . Ky punim ofron një studim origjinal të realizuar mbi lojalitetin dhe kënaqësinë e konsumatorëve ndaj shërbimeve të sektorit bankar në rajonin e Pollogut. Qëllimi kryesor i këtij studimi është të shfaq kënaqësinë si faktor kryesor sa i përket lojalitetit të konsumatorëve dhe të përgjithësoj efektet e kualitetit të shërbimeve në kënaqësinë dhe lojalitetin e konsumatorëve(në rastin konkret ,blerësit). Të kuptosh faktorët e lojalitetit që rrjedhin nga kënaqësia e konsumatorëve nga kualiteti i shërbimeve është një çështje e rëndësishme për hulumtime akademike aq më tepër për marketingun e shërbimeve. Ky studim nxjerr në pah se sa në të vërtetë është niveli i kënaqësisë së konsumatorëve në rajon, cilët janë konsumatorët lojal dhe cilët janë ndikimet e këtyre konsumatorëve në përfitimet e bankave. Në pjesën e analizave statistikore të fokusuar në hulumtimin e bërë në rajonin e Pollogut janë përfshirë 100 ndërmarrje të mesme ku kemi mbledhur të dhëna primare të cilëve u janë bërë nëpërmjet të pyetësorit në mënyrë direkte. Me përpunimin e atyre të dhënave kemi ardhur në përfundimet se: bankat kanë nivel relativisht të mirë të shërbimeve bankare, kanë personel të deridiku e të kualifikuar, kualiteti i shërbimeve bankare përcakton nivelin e kënaqësisë dhe se niveli i kënaqësisë ka rol pozitiv në arritjen e lojalitetit dhe ndikimet e sjelljeve të përgjithshme të personelit që kanë ndikuar, po ashtu në mënyrë pozitive veçanërisht tek disa banka ku sipas hulumtimit shihet një seriozitet i veçantë.
Апстракт
Лојалноста и задоволството на клиентите претставува модерен пристап за квалитетот во претпријатието и организацијата, и служи за развојот на управувањето базирано во потрошувачите ("сопѕшпег - ваѕес! тапа§етеп1"). Мерењето на задоволството и лојалноста на клиентите нуди повратна информација (фидбек) за очекувањата на клиентите каде што на овој начин перформансите на компанијата ќе може да се вреднуваат во еден сет на димензии на задоволство што ги искажуваат предностите и недостатоците на организацијата. Овој труд претставува една оригинална студија спроведена врз задоволството и лојалноста на клиентите во секторот на банкарските услуги во Полошкиот регионот. Главната цел на оваа студија беше да се истражува задоволството како клучен фактор, во смисла на лојалноста на клиентите, и да ги генерализира ефектите на квалитетот на услугите во задоволството и лојалноста на клиентите. За да се разберат факторите на лојалноста што произлегуваат од задоволството на клиентите од квалитетот на услугите е важно прашање за академски истражувања, и уште повеќе за маркетингот на услуги. Оваа студија нагласува колку всушност е нивото на задоволство на клиентите во регионот, кои се лојалните клиенти и кое е нивното влијание врз придобивките на банките. Во делот на статистичката анализа кое е фокусирано на истражувањето извршено во Полошкиот регион се вклучени 100 средни претпријатија, каде што сме собрале основни податоци кои се прибираат директно преку прашалник. Со обработката на тие податоци сме заклучиле дека: банките имаат релативно добро ниво на банкарски услуги, имаат донекаде квалификуван персонал, квалитетот на банкарските услуги го определува нивото на задоволство и дека нивото на задоволство има позитивна улога во постигнувањето на лојалноста, и дека ефектите на општото однесување на персоналот влијаеле позитивно, особено во некои банки каде што според истражувањето се гледа една посебна сериозност.
Abstract
Consumer loyalty and satisfaction represents a modern attitude towards quality in organizations and enterprises and it also serves to the development of the so called consumer-based management. Consumer loyalty and satisfaction assessment provides feedback for consumer preferences and expectations and this enables the overall company assessment according to a whole set of satisfaction dimensions which reveal the advantages and disadvantages of the organization. This paper represents a genuine study about consumer loyalty and satisfaction in the banking sector in the Polog region. The main goal of this study is to analyze satisfaction as the main factor as regards consumer loyalty and to generalize the service quality effects within consumer satisfaction and loyalty. Understanding the factors of loyalty that depend on consumer satisfaction about service quality is a very important issue within academic settings especially in terms of service marketing. This study reveals the actual level of consumer satisfaction in the region, loyal consumers and their impact in bank profits. In the section of statistical analyses focused on the research that was carried out in the Polog region, 100 medium-sized enterprises were included and the data were collected through a direct questionnaire that was provided to them. After having processed those data, we came to conclusion that banks offer a relatively good level of banking services, posses a somewhat qualified personnel, the quality of banking services determines the level of consumer satisfaction, which on the other hand has a positive impact in achieving loyalty and that the impact of personnel's common behavior is positive, particularly in certain banks where special seriousness and dedication can be noticed. | | Record link: | https://library.seeu.edu.mk/index.php?lvl=notice_display&id=19689 |
|
Lojaliteti dhe kënaqësia e konsumatorëve nga shërbimet e sektorit bankar në rajonin e Pollogut / Aida Uzairi Baftijari
