| Title : | Model For Quality Assurance Of E-Services : doctoral studies - third cycle | | Material Type: | printed text | | Authors: | Gjoko Stamenkov, Dissertant ; Zamir Dika, Author | | Publisher: | Tetovë : Fakulteti i Shkencave dhe Teknologjive Bashkëkohore - UEJL | | Publication Date: | 2011 | | Pagination: | 193 p. | | Layout: | ill. | | Size: | 30 cm | | General note: | Includes bibliographical references
Includes bibliographical footnotes
Includes index | | Languages : | English (eng) Original Language : English (eng) | | Abstract: | Abstract
Quality Assurance is the ability of the company to deliver continually services with high quality that customers appreciate, and the ability to manage and maintain their satisfaction, experience and loyalty on an appropriate level to retain them as high valued customers. We claim that Quality Assurance is a distinct concept influenced by several organizational processes. In this study we scrutinized Quality Assurance from the aspect of E-services. We applied qualitative research to defme the initial model and constructs, afterwards we conducted a quantitative analysis to explore and confirm the model. The population was comprised of banks in the Republic of Macedonia. As a sample we chose the best bank and the internal customers as a unit of analysis. We performed an exploratory factor analysis, a confirmatory factor analysis and a structural equation modeling. Although the initial model was partially supported, the new modified model of Quality Assurance of E-Services demonstrates very good statistical significance. The relationships among constructs were revealed to be existent and strongly supported by the empirical results. The constructs included in the model as predictors of the Quality Assurance are the following: Quality Management System, Business/ICT Alignment, ICT Capabilities, ICT Service Climate and E-service Quality. Customer Satisfaction, Experience and Loyalty are the outcomes of the Quality Assurance. The results of this thesis shall enable companies to reveal and identify domains where strengths and weaknesses reside, related to the Quality Assurance of E-services, and the information obtained shall be of diagnostic value that will be a leading factor in defining future strategies and actions for ICT development. In the future, several other organizational aspects shall be included in the model for the purpose of improving predictive power of Quality Assurance such as Strategic Management, Decision-making System, Human-resources System, Customer Relationship etc.
Abstrakt
Sigurimi i cilësisë paraqet aftësinë e kompanisë që vazhdimisht të ofrojë shërbime me cilësi të lartë, të vlerësuara nga konsumatorët, si dhe aftësinë për të menaxhuar dhe ruajtur shkallën e kënaqshmërisë, përvojën dhe lojalitetin në një nivel të duhur, me qëllim të mbajtjes së klientëve. Ne pretendojmë se sigurimi i cilësisë është një koncept unik në të cilin ndikojnë disa procese organizative. Sigurimi i cilësisë, në këtë studim, shqyrtohet nga aspekti i shërbimeve elektronike (E-services). Fillimisht bëmë një hulumtim cilësor me qëllim të definimit të modelit dhe faktorëve fillestar, e më pas vazhduam me hulumtim sasior për të shqyrtuar dhe verifikuar modelin. Hulumtimi përfshiu bankat në Republikën e Maqedonisë. Si njësi e analizës - shembull u zgjodh banka më e mirë dhe konsumatorët e brendshëm të sajë. Bëmë analizë të faktorëve të hulumtimit, analizë të faktorëve për vërtetim dhe modelim të ekuacioneve strukturore. Edhepse modeli i parë u mbështet pjesërisht, modeli i ri i modifikuar për sigurimin e cilësisë së shërbimeve elektronike u vërtetua nga aspekti statistikor. Marrëdhëniet mes faktorëve u vërtetuan dhe mbështetën nga rezultatet empirike. Faktorët që u përfshinë në model si ndikues në sigurimin e cilësisë së shërbimeve elektronike janë: sistemi i menaxhimit të cilësisë, përshtatshmëria midis biznesit dhe teknologjisë së informimit dhe komunikimit (TIK), aftësitë e TIK, klima për shërbimet e TIK dhe cilësia e shërbimeve elektronike. Kënaqshmëria, përvoja dhe devotshmëria e klientëve janë rezultat i sigurimit të cilësisë së shërbimeve elektronike. Rezultatet e fituara nga ky punim duhet t'ju mundësojnë kompanive të ndryshme të zbulojnë dhe identifikojnë anët e forta dhe të dobëta organizative në lidhje me sigurimin e cilësisë së shërbimeve elektronike, ndërsa të dhënat e fituara duhet të jenë me vlerë diagnostike dhe të kontribuojnë në definimin e strategjive të ardhshme dhe zhvillimin e TIK-ut. Në hulumtimet e mëtejshme propozohet shqyrtimi i aspekteve tjera organizative që do të përfshiheshin në modelin e propozuar, me qëllim të detektimit proaktiv të dobësive në sistemin e sigurimit të cilësisë, siç është menaxhmenti strategjik, sistemi i vendim-marrjes sistemi i burimeve njerëzore, sistemi për marrëdhënie me klientët, etj.
Резиме
Обезбедувањето квалитет претставува способност на компанијата континуирано да обезбедува сервиси со висок квалитет кој корисниците на сервисите го ценат, и да се управува и одржува задоволството, искуството и лојалноста на соодветно ниво со цел да се задржат корисниците. Тврдиме дека обезбедувањето квалитет е уникатен концепт врз кој влијаат неколку организациони домени. Во оваа теза обезбедувањето квалитет се проучува од аспект на Е-сервиси. Прво спроведовме квалитативно истражување со цел да се дефинира иницијалниот модел и факторите, потоа спроведовме квантитативно истражување со цел да се истражи и потврди моделот. Популацијата се состоеше од банките во Република Македонија. Како примерок избрана е најдобрата банка и внатрешните корисници како единица за анализа. Спроведовме анализа на фактори за истражување (ЕРА), фактор анализа за потврда (СРА) и моделирање на структурни равенки (ЅЕМ). Иако иницијалниот модел беше делумно потврден, новиот модифициран модел за обезбедување квалитет на Е-сервиси демонстрираше многу добра статистичка сигнификантност. Релациите помеѓу факторите се потврдени од страна на емпириските резултати. Фактори кои се вклучени во моделот како предиктори на обезбедувањето на квалитетот на Е-сервиси се следните: систем за управување со квалитет, прилагоденост помеѓу бизнисот и ИКТ, ИКТ способности, клима за ИКТ сервиси и квалитет на Е-сервиси. Задоволството, искуството и лојалноста на корисниците на Е-сервисите се резултат на обезбедување на квалитетот на Е-сервисите. Резултатот од оваа теза треба да им овозможи на компаниите да ги откријат и идентификуваат силните и слабите страни на организационите домени поврзани со обезбедувањето квалитет на Е-сервиси, и добиените информации треба да бидат со дијагностичка вредност и да придонесат кон дефинирање на идните стратегии и за развојот на ИКТ. Во иднина, други организациони аспекти треба да се вклучат во моделот со цел да се подобри проактивното откривање на слабостите во квалитетот, како стратегиското управување, системот за донесување одлуки, системот за човечки ресурси, системот за односи со корисниците итн. | | Record link: | https://library.seeu.edu.mk/index.php?lvl=notice_display&id=18021 |
|
Model For Quality Assurance Of E-Services / Gjoko Stamenkov
